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第56章 客户投诉处理回话有术口才化解矛盾（第3页）

通过确认满意度的回话，能够让客户感受到自己的意见依然被重视，即使问题已经解决，企业也依然关心他们的感受。

这就如同在客户心中种下了一颗信任的种子，随着后续优质服务的不断浇灌，这颗种子将生根发芽，长成参天大树，为企业与客户之间长久稳定的关系奠定坚实基础。

例如，客户投诉快递公司包裹丢失，快递公司按照流程进行了赔偿和查找等处理后，客服人员再次联系客户：“您好呀，之前您反馈的包裹丢失问题我们已经妥善处理啦，给您赔偿了相应的金额，您现在对我们这次的处理还满意吗？”

如果客户说满意，客服人员可以接着说：“太感谢您的理解啦，我们会继续努力，以后一定给您提供更优质、更快捷的快递服务哦。”

如果客户提出还有些不满意的地方，比如觉得赔偿金额不够合理，客服人员要马上回应：“非常感谢您提出的意见呀，我们会重新评估赔偿标准，争取让您满意。

我们会在今天内给您一个新的答复哦。”

这样持续的沟通和对客户满意度的关注，能够不断巩固企业与客户之间的良好关系，使客户在未来遇到类似需求时，更愿意选择该企业的产品或服务。

六、保持礼貌和耐心：贯穿始终的回话原则，尊重的体现在处理客户投诉的漫长过程中，无论客户的态度如何恶劣，无论问题多么棘手，保持礼貌和耐心始终是那根贯穿始终的红线，是对客户最基本的尊重体现。

当客户在电话里因为快递延误而对客服人员大发雷霆，客服人员依然要微笑着（尽管客户看不到，但语气要能体现）说：“您好呀，您先别着急，消消气呢，我知道快递延误确实给您带来了很大的不便，我们一定会好好解决您的问题的。

请您给我几分钟时间，我马上帮您查一下具体情况哦。”

礼貌的话语如“您好”

“请”

“谢谢”

“对不起”

等要如同呼吸般自然地运用在每一次回话中。

而耐心则体现在面对客户反复询问同一个问题，或者提出一些看似不合理的要求时，也不轻易厌烦。

比如客户已经问过三遍关于退款什么时候能到账的问题，客服人员还是要耐心地再回答一遍：“没关系的呀，我再给您说一遍哦，一般情况下，我们在收到您的退款申请并审核通过后，会在24小时内将款项退回到您的指定账户，您再稍微等一下哦。”

保持礼貌和耐心，能让客户感受到自己是被尊重的个体，而不是被敷衍或嫌弃的对象。

就像法国作家拉罗什富科所说：“礼貌经常可以替代最高贵的感情。”

在处理客户投诉时，这种礼貌和耐心所传达出的尊重之情，往往能起到意想不到的效果，助力矛盾的化解。

进一步说，即使客户在情绪激动时说出一些伤人的话，客服人员也不能与之针锋相对，而是要继续保持冷静和礼貌。

比如客户说：“你们这服务太差劲了，都是一群没用的人！”

客服人员可以回应：“很抱歉让您有这样的感受，我们会努力改进的，希望能让您满意起来哦。”

通过这种以柔克刚的方式，避免矛盾进一步激化，同时也展示了企业的大度和专业。

七、灵活应变：根据不同情况回话，智慧的抉择客户投诉的情形千差万别，犹如万花筒般复杂多样，因此，不能以一成不变的回话模式去应对所有情况。

要根据不同的产品、服务、客户性格等因素灵活应变，做出智慧的抉择。

例如，面对年轻时尚的客户群体，他们追求潮流、注重个性化体验，在处理他们的投诉时，你的回话可以更加轻松、活泼一些，融入一些当下流行的词汇或表达方式。

比如，客户因为一款手机app的界面设计不够酷炫而投诉，你可以说：“嘿，亲，您反馈的这个问题我们已经t到啦，咱这就安排设计师给它来个‘大变身’，整得超酷炫那种，保证让您下次打开app的时候眼前一亮哦，嘻嘻。”

而对于比较传统、稳重的客户，他们往往更看重规范、严谨的服务，回话就要更加正式、严谨。

例如，客户在银行办理业务时遇到了手续繁琐的问题而投诉，你可以回应：“尊敬的客户，非常抱歉给您带来了不便，我们深知手续繁琐会影响您的办事效率。

我们会立即对业务流程进行全面梳理，简化不必要的环节，确保您下次办理业务时能更加便捷、高效。

感谢您的反馈，这对我们改进服务至关重要。”

再比如，对于一些比较紧急的投诉，如客户在乘坐飞机时遇到了行李丢失的情况，回话就要更加迅速、果断。

首先要安抚客户情绪，说：“您好，您先别着急，行李丢失确实太让人揪心了，我们已经启动了紧急寻找程序，会尽全力帮您找到行李。”

然后立即告知客户正在采取的紧急寻找措施以及后续的补偿方案等，“我们现在已经通知了机场各个相关部门协同寻找，同时，如果最终没能找到行李，我们会按照行李的实际价值进行赔偿，请您放心。”

而对于一些相对不那么紧急的投诉，如客户对产品包装设计有一些小意见，回话可以稍微缓和一些，先认真听取客户的想法，然后再探讨是否有可能改进包装设计等。

比如客户说产品包装颜色太单调，你可以回应：“您好呀，您提出的关于包装颜色的意见很有价值呢，我们会认真考虑您的想法，看看能不能在后续的包装设计中加入一些更丰富的色彩元素，让包装看起来更有：（）回话有招练就好口才